Кейс
Спасти рядового дизайнера
Будни издательства: страдающие дизайнеры, работающий по ночам верстальщик, менеджеры-воры, неработающие компоненты Adobe и посреди всего этого мы - спасаем.
2013
улучшение бизнес-процессов, автоматизация бизнеса
Время чтения: 10 минут
Все ждут от дизайнера стиля, легкости, энергичности – понимая под этим картинку, когда высокоорганизованный специалист каждый день генерирует и конструирует то, что будет удобно и привлекательно.

А что на самом деле? В нашей сегодняшней истории – трагической и немного криминальной – дизайнеры вместо созидания вынуждены бороться с рутиной и выполнять множество тупой механической работы, порождающей тьму ошибок.
Ошибки дизайнеров (и не только их) называются рекламациями. Реклама́ция (лат. reclamatio — громкое возражение, неодобрение) — претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, обнаруженного в период действия гарантийных обязательств, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба).

Часть 1. Постановка задачи
В которой клиент говорит: «Сделайте просто хоть что-нибудь!»
Поскольку у нас вновь кейс с элементами детектива, мы считаем своим долгом сохранить инкогнито заказчика. Уточним лишь, что в данном случае мы решали задачу, которая определила наше дальнейшее длительное сотрудничество с этим клиентом.

В то время компания владела онлайн и оффлайн ресурсами для размещения рекламы. И рекламодателей наш клиент собрал достаточно много – несколько тысяч.

Каждый из его заказчиков практически еженедельно желал разместить баннер либо в газете, либо на сайте. Созданием этих баннеров и внесением в них изменений занимался целый штат дизайнеров.

И очень часто, буквально в каждом выпуске, возникали рекламации, появлялись недовольные клиенты, которые говорили, что в их баннере есть ошибка.

Своих рекламодателей компания берегла от лишних стрессов. Во-первых, вышедшая с ошибкой реклама ими не оплачивалась, а во-вторых, «пострадавшего» заказчика утешали тем, что публиковали бесплатно в следующем номере все, что пожелает.

Стартовая ситуация в цифрах
30
Дизайнеров в компании
3000+
Макетов в неделю
2-3
Претензии по поводу ошибок в неделю
400 000 руб.
Потери за год по причине рекламаций
Разумеется, компания нашего клиента терпела убытки. Клиент страдал: его 30 прекрасных дизайнеров ошибаются, заказчики бушуют, репутация страдает, денег все меньше. Конечно, 2-3 ошибки на 3000 макетов - это совсем не великая цифра, но избавиться от них очень хотелось.

Задача нам была поставлена не жестко: «Можете ли вы что-то сделать с ошибками дизайнеров? Есть ли возможность с точки зрения IT решить задачу по уменьшению количества рекламаций?». Можно.
Часть 2. Исследования
В которой мы пошли на разведку, а пришли в ужас.
Гипотеза
Первым делом мы действительно отправились на разведку к дизайнерам и посмотрели, как они работают. Такой вид исследований называется «фотография рабочего дня». Как вы поняли, наша основная гипотеза изначально состояла в том, что дизайнеры неверно понимают требования заказчика.
А выглядел рабочий процесс так.

Рекламодатель А сообщает менеджеру по продажам B свои пожелания относительно публикации макета. Менеджер B оформляет заявку для дизайнера C, причем как попало – либо на клочке бумаги, либо вообще устно. Дизайнер C изготавливает макет в несколько этапов, а затем передает верстальщику D, который уже размещает его в газете. В конце этой непищевой цепочки бухгалтер E проверяет газету и выставляет рекламодателям А счета, согласно купленным макетам.

Процесс длинный и многоступенчатый – ничего удивительного, что на разных этапах его возможны ошибки. И, как вы могли заметить, ни на одном этапе согласования с заказчиком не происходит.
Бизнес-процесс нашего клиента
Менеджер
Менеджер по продажам договаривается с клиентом о размещении рекламы в изданиях холдинга, собирает с него пожелания и отдает заявку на изготовление макета в отдел дизайна
Дизайнер
Менеджер по продажам оформляет заявку на листе бумаге (или устно) и передает заявку в отдел дизайна. Руководитель отдела заносит заявку в веб-приложение и распределяет ее на одного из дизайнеров.
Верстальщик
Когда подходит время для верстки номера издания, верстальщик расставляет готовые макеты по страницам.
Бухгалтер
После выхода номера бухгалтерия считает все опубликованные материалы, сравнивает со сведениями, которые подают менеджеры по продажам и выставляет счет своим клиентам за оказанные услуги.
Теперь приглядимся повнимательнее к работе самих дизайнеров.

Ее вкратце можно описать словом «дичь». Представьте себе, что каждому из них необходимо за неделю подготовить к публикации более 100 макетов.

При этом у компании к тому времени уже была база, в которой содержалось порядка 120 000 макетов рекламных баннеров. И дизайнер, как правило, не делал ничего с нуля, а должен был отыскать существующий макет в этой базе и отредактировать его.

Удовольствия от работы добавляла система хранения макетов. Каждому файлу был присвоен специальный идентификатор, который используют программисты, но который абсолютно ничего не говорил дизайнерам, а только еще больше путал их.

Еще нюанс: каждый макет находился на уровне вложенности 4 (то есть нужно открыть еще 4 папки, чтобы до него добраться).

Чтобы найти каждый из своих 100 макетов за неделю, дизайнер должен был всякий раз повторять одну и ту же процедуру: посмотреть на непонятный набор букв и цифр, найти нужный номер и пройти по нему в папку – дальше, дальше и дальше.
Объективно: процесс весьма утомительный, отнимающий уйму времени, а уж какая вероятность ошибиться в этой бессмыслице похожих символов! Можно выбрать не ту версию макета, можно просто промахнуться мышкой, при такой нагрузке – не удивительно, можно сохранить баннер не в ту папку и на верстку пойдет версия без исправлений.
И даже это еще не все. С таким трудом найденный макет необходимо было сначала открыть и обработать в редакторе векторной графики (Adobe Illustrator), потом сохранить в этой же папке на уровне вложенности 4, далее – снова найти и открыть в редакторе растровой графики (Adobe Photoshop), проверить, пересохранить в новом формате и распечатать. Проверить в напечатанном виде и только после этого передать на верстку.
Нехитрая математика такова: на поиски, открытия-закрытия и сохранение каждого макета уходит не менее 5 минут для каждого макета. Распределенные на 30 дизайнеров, они превращаются в 250 часов в неделю. То есть, фактически шесть целых дизайнеров и еще (приблизительно) рука и нога одного из них всю неделю занимаются только тем, что открывают и закрывают папки. Просто новое слово в эффективном использовании рабочего времени!
Для наших исследований большое значение имело также то, чем занимается верстальщик.

Согласно плану, он размещал баннеры на определенных страницах. Каждый макет ему приходилось находить вручную во вложенных папках, куда их сохраняли дизайнеры. Еще одно пространство для ошибки: если он загрузит не ту версию макета.
Часть 3. Решение
Когда все стало просто.
Что мы сделали? Написали отдельное приложение, которое полностью автоматизировало работу дизайнеров и верстальщика: находило в папках нужные макеты и открывало последовательно в векторном и растровом редакторе, сохраняло файлы в нужных местах и позволяло распечатать изображение. Это позволило сэкономить 4 минуты и 30 секунд в работе с каждым файлом.
Верстка
Дизайн
Менеджмент
Для верстальщика к программе прилагался скрипт, который находил все макеты в базе данных, загружал их в программу для верстки и распределял по страницам. Время работы этого специалиста сразу же сократилось в два раза, он перестал ночевать на работе и нуждаться в помощи фрилансеров.
Когда дизайнеров спросили о том, стало ли им легче жить после внедрения данной программы, оказалось, что когда приложение работает - то все очень хорошо, но проблема в том, что работает оно не всегда. После этого мы начали искать причину сбоев в работе приложения. Спойлер: нашли.
Менеджерам данное приложение давало возможность отправить клиенту ссылку на готовый макет для согласования. Но менеджеры заявили, что они этим заниматься не будут - нет времени. Руководство постановило их «не трогать», поскольку они зарабатывают деньги для компании.
Часть 4. Правки
В которой мы нашли: сисадмина, который «все сломал», менеджеров, которые «все украли» и неработающие компоненты Adobe.
Мы выявили две причины сбоев в работе приложения, обе оказались внешними:
1. Компоненты Adobe работали с ошибкой.
У пакета графических редакторов Adobe есть такая технология, как COM компоненты, которые позволяют управлять Photosop, Illustrator и др. с помощью программ. Оказалось, что они работают очень нестабильно – есть проблемы, которые годами не решают разработчики данного ПО. Причина в том, что мало кто занимается автоматизацией работы этих графических редакторов – а потому исправление данных ошибок далеко не на вершине списка задач разработчиков Adobe.
2. Скрипт резервного копирования блокировал процесс сохранения файлов.
Оказалось, что все макеты у нашего клиента хранились просто на жестком диске, не было никакой промышленной системы хранения данных. Поскольку макеты терялись, то, буквально, «на коленке» системный администратор написал скрипт, который периодически запускался, проверял, какие файлы поменялись и делал их резервные копии. И, естественно, когда скрипт работал, файл блокировался и сохранить изменения, внесенные в графическом редакторе, было невозможно.



При этом сами графические редакторы пакета Adobe никоим образом не сообщали о том, что файл не был сохранен. Окно «Сохранить» закрывалось без ошибок, всем своим видом демонстрируя, что сохранение прошло успешно, но все изменения на самом деле терялись. Это была еще одна скрытая причина появления ошибок, которую мы выявили уже на глубинных этапах работы.
Когда мы решили проанализировать клиентов, отказавшихся от сотрудничества из-за рекламаций, то выявили еще одну скрытую, более того, тщательно скрываемую причину возникновения ошибок.

В то время была еще распространена практика оплаты наличными за выполненную работу. В том числе, наличные принимали менеджеры данной компании.

Некоторые из них на деловой встрече договаривались о том, какая реклама выходит, принимали плату, подписывали акт выполненных работ, а затем возвращались на свое рабочее место и заявляли, что произошла ошибка и макет вышел неверный.

Как правило, заказчику никто не перезванивал – не хотели лишний раз нервировать вопросом: «А вы уверены, что ваш макет с ошибкой?».

Далее компания в знак извинений публиковала макет бесплатно в следующий раз. Менеджер по продажам снова брал с ничего не подозревающего клиента деньги за размещение.

Грубо говоря, некоторые сотрудники начали пользоваться ситуацией в своих корыстных целях. Это и было причиной, по которой некоторые менеджеры наотрез отказывались согласовывать макеты.

Поскольку речь шла о нескольких сотнях тысяч недостачи, история закончилась громким скандалом и увольнениями.
Для решения упомянутых проблем мы просто добавили в наше приложение дополнительные проверки. Как это работало: как только дизайнер нажимал на кнопку «Сохранить», программа проверяла, изменилась ли дата обновления файла. Если нет, значит запись не произошла – об этом предупреждали пользователя и просили совершить еще одну попытку. Если все равно ничего не сохранилось, то дизайнера честно предупреждали о том, что изменения не сохранены и в данный момент файл закрывать нельзя.
Часть 5. Итоги
В которой мы считаем финансовый результат от внедрения наших решений
1
Конфликты из-за ошибок прекратились - 400 тыс. руб. в год
За год после внедрения приложения была всего 1 конфликтная ситуация, связанная с тем, что менеджер неправильно понял клиента, а потом не согласовал макет.
2
Высвобождено 5 ставок дизайнеров - 125 тыс. руб. в месяц
Операции чтения/записи на диск занимали 5 минут на макет. Что составляло 250 рабочих часов в неделю при средней загрузке в 3000 макетов в неделю. 250 рабочих часов - это 6,25 ставок на полный рабочий день. В результате автоматизации удалось высвободить 5 ставок.
3
Время верстки сокращено в 2 раза - 20 тыс. руб в месяц
По договору с типографией макеты номеров необходимо сдавать к определенному времени. Опоздания грозят штрафами. Чтобы избежать штрафов, привлекали знакомых фрилансеров на почасовой основе. На оплату их работы уходило до 20 тыс. рублей в месяц. После внедрения скрипта, который автоматически расставляет все макеты по станицам, удалось отказаться от услуг фрилансеров.
4
Нечистые на руку менеджеры по продажам - ?
Здесь не удалось оценить ущерб, который понесла компания от их действий, так как это был только один способ, как не вносить в кассу компании деньги.
Сравним вложения компании и экономический эффект, который был получен
Затраты
В ценах 2012 года проект стоил 300 тыс. рублей, а время разработки - 2 месяца
Экономический эффект
Только за один год компания смогла сэкономить более
2 млн. рублей.
Tilda Publishing
Технологии
.Net
Для автоматизации работы с Adobe Photoshop, Illustrator, Corel Draw, In Design с помощью COM-объектов.
WPF
Для разработки графического интерфейса приложений, через которые дизайнеры управляли работой с макетами.
Раз в месяц мы делаем рассылку с анонсом новых кейсов и статей, опубликованных на сайте.
Подпишитесь на обновления.
Гарантируем - никакого спама. Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой в отношении обработки персональных данных.