Как сократить время модерации до 30 секунд
Автоматизация процесса модерации объявлений
Как сократить время модерации до 30 секунд
Автоматизация процесса модерации объявлений
Как все начиналось?

Пользователи сайта бесплатных объявлений подают рекламные объявления на сайт через форму в одну из рубрик: недвижимость, автомобили, работа, прочие объявления, также они могут менять текст объявления в любой момент.

Согласно действующему законодательству руководство сайта несет ответственность за размещение запрещенной законом информации и, в некоторых случаях, например, в случае рекламы объекта недвижимости в строящемся объекте, на который нет проектной декларации. Поэтому все объявления проходят ручную модерацию.

В обязанность сотрудников, выполняющих модерацию, кроме этого, входят еще и другие задачи. В итоге среднее время модерации одного объявления занимает 24 часа. Понятно, что такое время ожидания до публикации неприемлемо для пользователя, поэтому объявления модерируются постфактум — сначала публикуются на сайте, а потом уже проходят проверку.
Проблема
Постмодерация создает риски для сайта объявлений быть оштрафованным и даже, в некоторых случаях, заблокированным.
Бизнес-процесс нашего клиента
Пользователь
Пользователь сайта заполняет форму на сайте и нажимает кнопку "Опубликовать"
Сайт
Происходит автоматическая публикация объявления в каталоге
Модератор
По мере возможностей проверяет объявление, и, если оно противоречит правилам размещения, снимает его с публикации
Процесс в цифрах
5
модераторов
50K+/нед.
объявлений на модерации
24 часа
среднее время модерации
Изучение работы модераторов
Для погружения в суть задачи мы начали с интервью модераторов, менеджеров по работе с клиентами, затем понаблюдали за работой модераторов.
Находка №1
Работа модератора оплачивалась на сдельной основе. Часть модераторов выбирала только "легкие" объявления, поэтому некоторые объявления могли оставаться без модерации несколько дней.
Находка №2
Объявления на сайте упорядочены по дате модификации от новых к более старым, поэтому пользователи делали "пустые" правки, только для того, чтобы их объявление находилось выше других объявлений.
Находка №3
Одна из самых распространенных правок - изменение стоимости товара. В первую очередь это касалось объектов недвижимости. Объект может продаваться несколько месяцев, а цена на него может меняться каждую неделю.
Решение
Уменьшить количество модерируемых объявлений и лишить модераторов возможности самостоятельно выбирать объявления
1
Кнопка "Поднять объявление"
Предоставить пользователю возможность поднимать объявление в поисковой выдаче без редактирования самого объявления.
2
Атрибуты, изменение которых не требует модерации
Выделить набор атрибутов объявления, редактирование которых пользователем не требует модерации.
3
Стоп-слова
Перед ручной модерацией ввести проверку текста объвления на слова, наличие которых не позволит опубликовать объявление
4
Выделение измененных фрагментов объявления
Показать модератору фотографии, атрибуты и текст объявления, которые были отредактированы пользователем с момента последней модерации.
5
Автоматическое распределение объявлений между модераторами
Как только модератор заканчивает модерацию очередного объявления, система сама назначает ему следующее объявление по нескольким критериям, в том числе учитывается время нахождения объявления в очереди, специализацию и квалификацию модератора.
6
Веб-приложение
Предыдущая система модерации была настольным приложением, построенным по двухзвенной архитектуре, что требовало присутствия модератора в офисе. Новая система — веб-приложение, что позволяет работать с ней где угодно, например, из дома.

2
Сбор обратной связи
Изучаем эффект от внедрения наших решений через интервью пользователей нашего веб-приложения и изучение метрик.
Мы
Как повлияло внедрение нового приложения на модерацию?
Модератор1
Стало проще. Меньше ошибок.
Мы:
Как повлияло внедрение нового приложения на модерацию?
Модератор2
Объявления модерируются быстрее. Легче работать, потому что видно, что в объявлении поменялось.

3
Анализ результатов
Считаем результат от внедрения наших решений
1
Время модерации
Среднее время модерации объявления с его момента и публикации составляет 30 секунд.
2
1 модератор вместо пяти
Существенно снизилось количество модерируемых объявлений, что позволило снизить занятость с постоянных 5 человек до 1 человека. Иметь только одного модератора нельзя, так как бывают больничные и отпуска, поэтому составили график дежурств, что в каждый момент времени модерацией занимается только 1 человек, а остальных переключили на другие задачи.
Подводим итоги
Сравним вложения компании и экономический эффект, который был получен
Затраты
В ценах 2013 года проект стоил 400 тыс. рублей, а время разработки - 2 месяца
Эффект
Задача по переходу на премодерацию полностью выполнена, при этом только за один год компания смогла сэкономить более
600 тыс. рублей на оплате труда модераторов.