Автоматизация процесса модерации объявлений
Сокращение среднего времени модерации одного объявления с 24 часов до 30 секунд
Как все начиналось?

Пользователи сайта бесплатных объявлений подают рекламные объявления на сайт через форму в одну из рубрик: недвижимость, автомобили, работа, прочие объявления, также они могут менять текст объявления в любой момент.

Согласно действующего законодательства руководство сайта несет ответственность за размещение запрещенной законом информации и, в некоторых случаях, например, в случае рекламы объекта недвижимости, в строящемся объекте, на который нет проектной декларации. Поэтому все объявления проходят ручную модерацию.

В обязанность сотрудников, выполняющих модерацию, кроме этого входят еще и другие задачи. В итоге среднее время модерации одного объявления занимает 24 часа. Понятно, что такое время ожидания до публикации неприемлемо для пользователя, поэтому объявления модерируются постфактум — сначала публикуются на сайте, а потом уже проходят проверку.
Проблема
Постмодерация создает риски для сайта объявлений быть оштрафованным и даже, в некоторых случаях, заблокированным.
Бизнес-процесс нашего клиента
Пользователь
Пользователь сайта заполняет форму на сайте и нажимает кнопку опубликовать
Сайт
Происходит автоматическая публикация объявления в каталоге
Модератор
По мере возможностей проверяет объявление, и если оно противоречит правилам размещения, то снимает его с публикации
Процесс в цифрах
5
модераторов
50K+/нед.
объявлений на модерации
24 часа
среднее время модерации
Изучение работы модераторов
Для погружения в суть задачи мы начали с интервью модераторов, менеджеров по работе с клиентами, затем понаблюдали за работой модераторов.
Находка №1
Работа модератора оплачивалась на сдельной основе. Часть модераторов выбирала только "легкие" объявления, поэтому некоторые объявления могли оставаться без модерации несколько дней.
Находка №2
Объявления на сайте упорядочены по дате модификации от новых к более старым, поэтому пользователи делали "пустые" правки, только для того, чтобы их объявление находилось выше других объявлений.
Находка №3
Одна из самых распространенных правок - изменение стоимости товара. В первую очередь это касалось объектов недвижимости. Объект может продаваться несколько месяцев, а цена на него может меняться каждую неделю.
Решение
Уменьшить количество модерируемых объявлений и лишить модераторов возможности самостотельно выбирать объявления
1
Кнопка "Поднять объявление"
Предоставить пользователю возможность поднимать объявление в поисковой выдаче без редактирования самого объявления.
2
Артибуты, изменение которых не требует модерации
Выделить набор атрибутов объявление, редактирование которых пользователем не требует модерации.
3
Стоп-слова
Перед ручной модерацией ввести проверку текста объвления на слова, наличие которых не позволет опубликовать объявление
4
Выделение измененных фрагментов объвления
Показать модератору фотографии, атрибуты и текст объявления, которые были отредактированы пользователем с момента последней модерации.
5
Автоматическое распределение объявлений между модераторами
Как только модератор заканчивает модерацию очередного объявления, система сама назначает ему следующее объявление по нескольким критериям, в том числе учитывается время нахождения объявления в очереди, специализацию и квалификацию модератора.
6
Веб-приложение
Предыдущая система модерации была настольным приложением, построенным по двухзвенной архитектуре, что требовало присутствие модератора в офисе. Новая система — веб-приложение, что позволяет работать с ней где угодно, например, из дома.

2
Сбор обратной связи
Изучаем эффект от внедрения наших решений через интервью пользователей нашего веб-приложения и изучение метрик.
Мы
Как повлияло внедрение нового приложения на модерацию?
Модератор1
Стало проще. Меньше ошибок
Мы:
Как повлияло внедрение нового приложения на модерацию?
Модератор2
Объявления модерируются быстрее. Легче работать, потому что видно, что в объявлении поменялось

3
Анализ результатов
Считаем результат от внедрения наших решений
1
Время модерации
Среднее время модерации объявления с его момента и публикации составляет 30 секунд.
2
1 модератор вместо 5
Существенно снизилось количество модерируемых объявлений. что позволило снизить занятость с постоянных 5 человек до 1 человека. Иметь только одного модератора нельзя, так как бывают больничные и отпуска, поэтому составили график дежурств, что в каждый момент времени модерацией занимается только 1 человек, а остальных переключили на другие задачи.
Подводим итоги
Сравним вложения компании и экономический эффект, который был получен
Затраты
В ценах 2013 года проект стоил 400 тыс. рублей, а время разработки - 2 месяца
Эффект
Задача по переходу на премодерацию полностью выполнена, при этом только за один год компания смогла сэкономить более
600 тыс. рублей на оплате труда модераторов.